مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

تعریف و نمونه هایی از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

سوزان وارد در مورد مشاغل کوچک برای تعادل به مدت 18 سال نوشت. او یک شرکت مشاوره فناوری اطلاعات را اداره کرده است و دوره هایی را در مورد چگونگی ارتقاء مشاغل کوچک طراحی و ارائه کرده است.

Sukanya sitthikongsak / getty imates

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به سیستم ها و ابزارهایی اشاره دارد که تعامل تجارت با مشتریان را ردیابی می کند. مدیریت ارتباط با مشتری تصویری کامل از تجربه مشتری ایجاد می کند و به مشاغل این امکان را می دهد تا تصمیمات آگاهانه ای در مورد چگونگی بهبود آن تجربه و افزایش فروش بگیرند.

بیاموزید که چه نوع داده هایی را می توان از طریق سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری جمع آوری کرد و چگونه می توانند تجارت شما را بهبود بخشند.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) سیستم ها و فرآیندی است که یک تجارت برای اندازه گیری و بهبود نحوه تعامل شرکت با مشتریان و تأثیرگذاری بر مشتریان انجام می دهد.

هدف از مدیریت ارتباط با مشتری ، جمع آوری اطلاعات کافی در مورد مشتری و استفاده از آن به اندازه کافی برای افزایش تعامل مثبت مشتری با شرکت است و از این طریق فروش این شرکت را افزایش می دهد.

برای مشاغل کوچک ، مدیریت ارتباط با مشتری شامل فرایندها و سیستم هایی برای:

• تولید و تبدیل سرب: شناسایی و هدف قرار دادن مشتریان ایده آل یک شرکت. تولید با کیفیت فروش ؛برنامه ریزی و اجرای کمپین های بازاریابی با اهداف و اهداف واضح
• ایجاد روابط: ایجاد کانال های ارتباطی منظم ؛ایجاد و بهبود روابط با مشتریان ؛توجه فردی به سودآورترین مشتریان
• خدمات مشتری: ارائه اطلاعات لازم برای درک خواسته ها و نیازهای مشتریان ، رفع نگرانی ها ، حل مشکلات و افزایش رضایت مشتری

سیستم های CRM مشترک هستند. این سیستم ها برای جمع آوری داده ها در تمام مراحل ارتباط با مشتری (بازاریابی ، فروش و خدمات) استفاده می شود.

با ایجاد یک تصویر کامل از تجربه مشتری ، سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری به صاحبان مشاغل و مدیران این امکان را می دهند تا در مورد چگونگی بهبود این تجربه و افزایش فروش تصمیمات آگاهانه بگیرند.

نحوه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چگونه کار می کند

ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری شامل نرم افزار دسک تاپ و مبتنی بر مرورگر و برنامه های ابری است که اطلاعات مربوط به مشتریان را جمع آوری و سازماندهی می کند.

بسیاری از بسته های نرم افزاری حسابداری یا ماژول های مدیریت ارتباط با مشتری را در دسترس دارند یا با افزودنی های CRM شخص ثالث ادغام می شوند.

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری داده ها را در مورد مشتریان و نحوه تعامل آنها با تجارت شما جمع می کنند ، که می تواند مورد استفاده قرار گیرد:

• خدمات مشتری را بهبود بخشید
• سفر خرید مشتری را راهنمایی کنید
• توسعه محصول رانندگی
• تبلیغات را شخصی سازی کنید
• مشتریان جدید پیدا کنید
• افزایش فروش

نکته اصلی یک سیستم CRM مؤثر ، جمع آوری داده های جامع در مورد مشتریان است. در هر نقطه ای که شرکت با مشتریان (یا مشتریان بالقوه) تعامل داشته باشد ، باید امتیاز ضبط داده ها وجود داشته باشد.

انواع داده های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

بسته به نحوه و زمان تعامل تیم شما با مشتریان ، نکات بسیاری وجود دارد که می توانید داده های CRM را جمع آوری کنید. داده های مورد نیاز شما نیز بر اساس آنچه در مورد اطلاعات مربوط به مشتریان شما مربوط به تجارت شما است متفاوت خواهد بود.

جزئیات تماس

• نام مشتری
• اطلاعات تماس با مشتری (ایمیل ، آدرس فیزیکی ، تلفن ، آدرس وب سایت ، حساب های رسانه های اجتماعی و غیره)
• روش تماس ترجیحی
• چگونه مشتری شرکت شما را کشف کرد (جستجوی وب ، رسانه های اجتماعی ، تبلیغات روزنامه ، کلمه دهان و غیره)

پروفایل شخصی

این نوع اطلاعات اغلب با رشد روابط شخصی با مشتریان شخصی به دست می آید. این می تواند شامل مواردی مانند:

• اطلاعات خانوادگی (از جمله تولدها ، سالگردها و سایر نقاط عطف)
• سرگرمی ها (می توان برای ارائه پاداش یا قدرت به مشتریان سطح بالا استفاده کرد)
• عضویت در گروه یا انجمن ها (می تواند برای تولید سرب استفاده شود)

سابقه فروش

این اطلاعات CRM برای اهداف تحلیلی بسیار مفید است.

از رفتار خرید می توان برای تهیه محصولات محصولات متناسب با ترجیحات مشتری استفاده کرد. پاسخ مشتری به تبلیغات تبلیغاتی و تبلیغات می تواند برای تنظیم دقیق استراتژی بازاریابی شما استفاده شود. سابقه پرداخت اعتبار می تواند در هنگام بروز مشکلات مربوط به پرداخت دیررس مفید باشد.

داده های ارزشمند در مورد خریدهای مشتری ممکن است شامل موارد زیر باشد:

• محصولات و خدمات خریداری شده ، از جمله تاریخ/زمان و مبلغ معامله
• روش پرداخت (پی پال ، پول نقد ، چک ، بدهی یا کارت اعتباری)
• اگر خرید با اعتبار انجام شود ، جزئیات شرایط اعتبار و سابقه پرداخت اعتبار
• پاسخ به تبلیغات تبلیغاتی ، تبلیغات و غیره

ارتباط مشتری

سیستم CRM شما باید با ارائه دهنده ایمیل شما در ارتباط باشد. بیشتر سیستم های CRM دارای قابلیت افزودنی داخلی یا شخص ثالث برای ادغام با ارائه دهندگان خدمات محبوب ایمیل هستند.

جمع آوری داده ها در مورد ارتباط با مشتری تضمین می کند که می توانید با روش دلخواه با مشتریان تماس بگیرید، یادآوری هایی برای تشویق فروش بیشتر ارسال کنید و موارد دیگر. ممکن است بخواهید جمع آوری کنید:

• روش ترجیحی ارتباط
• پاسخ احتمالی به انواع مختلف ارتباطات (تماس های تلفنی، پیام های متنی، ایمیل و غیره)
• پاسخ به تماس های فروش، ایمیل ها یا تبلیغات

بازخورد مشتری

• شکایات مشتریان، بازگرداندن محصول و جزئیات تماس های پشتیبانی
• نحوه حل مشکلات خدمات مشتری (ارتباطات پیگیری، رضایت مشتری، بازپرداخت و غیره)
• پاسخ به نظرسنجی مشتریان
• رتبه بندی آنلاین یا بررسی رسانه های اجتماعی
• مشتریان از دست رفته (چه کسی می رود، کدام رقیب را انتخاب می کند، چرا)

آیا به مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیاز دارم؟

جمع آوری داده های مشتری از طریق CRM و استفاده موثر از آن می تواند به ایجاد روابط قوی تر با مشتریان کمک کند. این به نوبه خود باعث فروش بیشتر و افزایش درآمد می شود. این می تواند برای هر کسب و کاری، بدون توجه به اندازه شرکت، مفید باشد.

داده های CRM فقط برای نحوه تعامل شما با مشتریان مهم نیست. همچنین می تواند به شما کمک کند کشف کنید که کسب و کار شما کجا به طور موثر عمل می کند و کجا نیاز به بهبود دارد.

به عنوان مثال، بازگرداندن یا شکایت های مکرر می تواند به شما در کشف محصولات معیوب کمک کند. ارتباطات با مشتری می تواند به شما کمک کند تا تعیین کنید که آیا خدمات خوبی به مشتریان ارائه می دهید یا قیمت کالاها/خدمات خود را به صورت رقابتی تعیین می کنید.

استفاده موثر از مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کار شما این امکان را می دهد که روابط شما با مشتریان خود را بهتر درک کرده و بهبود بخشد، که به نوبه خود به شما امکان می دهد تجارت خود را توسعه دهید.