Desk Tier 3 چه کاری انجام می دهد؟وظایف ، مهارت ها و نمونه ها

Desk Help Tier 3 لایه چهارم در پنج سطح پشتیبانی فناوری اطلاعات است. اهداف اصلی آن حل حوادث پیچیده و ذینفع اصلی در حل مسئله و به اشتراک گذاری دانش است.

سطح 3 به طور معمول بالاترین سطح مهارت فنی در سازمان است و نقش هایی مانند سرپرست سرور ، متخصصان شبکه ، مهندسان محصول و توسعه دهندگان را شامل می شود. با توجه به تخصص سطح بالا ، به نمایندگان میز کمک در این سطح فقط با مسائلی درگیر می شوند که تنها راه حل آنها تغییر طراحی ، تقویت یا رفع اشکال است که نیاز به یک نرم افزار یا به روزرسانی سخت افزار در سرویس دارد.

اما چگونه می دانید سازمان شما به این سطح پشتیبانی نیاز دارد؟و چگونه می توانید روند تشدید خود را تقسیم کنید؟شما در حال یافتن این هستید!

میز راهنما ردیف 3 چیست؟

ردیف 3 بالاترین سطح پشتیبانی فناوری اطلاعات موجود در سازمان است. برای اینکه بتوانید در این سطح پشتیبانی کنید ، تحلیلگران پشتیبانی Tier 3 باید محصولات و خدمات شرکت را در بازپرداخت خود در داخل و خارج بشناسند و بالاترین سطح مجوزها و منابع فنی را داشته باشند.

یک اصول اصلی پشتیبانی از ردیف 3 حفظ ، تعمیر و بازگرداندن مؤلفه های خدمات فناوری اطلاعات است. به عبارت ساده ، این برنامه شامل توسعه دهندگان ، سرپرستان سرور و متخصصان شبکه است که دانش و قدرت ایجاد نرم افزار جدید را در پاسخ به نقص و اشکالات ، عیب یابی مشکلات سخت افزاری پیچیده و مستقر در سرویس های شبکه متشکل از SME های پشتیبانی بسیار تخصصی دارند.

پشتیبانی از ردیف 3 با حوادثی که از سطح 1 و سطح 2 تشدید شده است ، و همچنین رفع مشکلات جدید یا قبلاً ناشناخته ایجاد می شود.

میز Tier 3 به چه کاری کمک می کند؟

به طور خلاصه ، سطح سوم پشتیبانی فنی مسئول است:

• نظارت بر صف های پشتیبانی برای اطمینان از وقوع حوادث به طور مناسب و سطح صحیح جزئیات را در اختیار شما قرار داده است.
• عیب یابی حوادث که توسط ردیف 2 قابل حل نیستند ، یا به دلیل مهارت و امتیاز لازم نیستند.
• ارائه مقالات دانش و مقالات فنی برای سایر ردیف های پشتیبانی.
• ارائه جزئیات بسته شدن.
• به عنوان بازیگران اصلی در مشکل و حل و فصل مهم حادثه عمل می کنند زیرا آنها متخصص موضوع در فناوری و خدماتی هستند که از آنها پشتیبانی می کنند.
• ضبط جزئیات بیشتر و مستندسازی تلاش های بازیابی قبل از افزایش سطح 4 پشتیبانی از فناوری اطلاعات.

مزایای داشتن یک ردیف پشتیبانی 3

مزایای داشتن پشتیبانی 3 در محل شامل موارد زیر است:

• به عنوان یک نقطه ارشد تشدید برای چالش برانگیزترین حوادث عمل می کند.
• به عنوان مثال ، داشتن مجوزها و منابع برای ایجاد راه حل های جدید ، به عنوان مثال ، اصلاح کد برای برنامه ها و HotFixes برای تجهیزات شبکه.
• حس مالکیت "باک با آنها متوقف می شود."

تفاوت بین ردیف 2 و ردیف 3 پشتیبانی از میز کمک چیست؟

اگر با پشتیبانی از ردیف 2 در مقابل ردیف 3 از IT مخالفت کنیم ، می توانیم به سرعت ببینیم که پشتیبانی از خط دوم به عنوان یک نقطه تشدید از ردیف 1 عمل می کند و مسئول موضوعات پیچیده تری است که نیاز به عیب یابی دقیق و منابع بالقوه تخصصی دارند. آنها گاهی اوقات "Help Desk 2" خوانده می شوند زیرا آنها خط دوم دفاع از میز راهنما هستند - نوعی شبکه ایمنی که مسائل پیچیده ای را که ممکن است به صورت حضوری حل شود ، جلب می کند.

در مقابل ، ردیف 3 برای پیچیده ترین مسائل وجود دارد و عوامل آن به مهارت های فنی خاصی نیاز دارند تا بتوانند آنها را حل کنند. حوادث پشتیبانی خط سوم معمولی شامل پشتیبانی از شبکه ، وظایف سرپرست سرور یا رفع کد است-هیچکدام از آنها در سطح 1 یا 2 قابل رفع نیست.

کمک به تکنسین میز کار 3

همانطور که در بالا اشاره کردیم ، یک تکنسین خوب Tier 3 یک متخصص موضوع در زمینه آنها است. علاوه بر این ، آنها باید در ارائه پشتیبانی و تجربه فنی در همه ردیف ها ، سابقه اثبات شده ای داشته باشند.

کمک به میز کار 3 مسئولیت

راهنمای صفحه راهنما 3 مسئولیت شامل موارد زیر است:

• نظارت بر صف پشتیبانی ردیف 3 و ارزیابی حوادث ثبت شده برای اطمینان از در اولویت بندی صحیح و اختصاص دادن به منابع پشتیبانی مناسب برای سریعترین وضوح ممکن.
• ارائه بازخورد در مورد حوادثی که اطلاعات را از دست نمی دهند یا سوءاستفاده شده اند.
• مدیریت صندوق ورودی و پشتیبانی از محل کار پشتیبانی از ردیف 3.
• مدیریت پایگاه داده ها ، برنامه ها ، سرورها یا اکوسیستم های شبکه.
• حفظ محیط پشتیبانی برای ساختمان و حفظ محیط های آزمایشی و فضاهای توسعه.
• ارائه پشتیبانی فعال از طریق مدیریت رویداد و سایر فعالیت های نظارت.

به مهارت های ردیف 3 میز کمک کنید

اگر می خواهید به دنبال سرپرستان سرور و شبکه باشید ، حتماً پیش زمینه و مهارت های زیر را جستجو کنید:

• مقدار کاملی از تجربه صنعت (به عنوان مثال ، 3+ سال).
• مهارت های تحلیلی ، حل مسئله و مهارت های مفهومی و توانایی داشتن یک کار فنی و کار کردن آن برای تکمیل.
• تخصص موضوع اثبات شده در حوزه پشتیبانی مربوطه.
• صلاحیت های مناسب صنعت.

چه زمانی بلیط های Tier 4 را مقیاس کنیم

اگرچه سطح 3 پشتیبانی فناوری IT تعداد قابل توجهی از موضوعاتی را که به تخصص آن نیاز دارند ، حل می کند ، اما ممکن است نتوانند همه آنها را ببندند. و این جایی است که سطح چهارم و آخر وارد تصویر می شود.

وقتی باید بلیط را برای ردیف 4 مقیاس کنید:

• مسئله آنقدر پیچیده یا گران است که در مرحله 3 ردیف قابل حل نیست.
• این محصول با ضمانتی پوشانده شده است که مشخص می کند که باید برای تجزیه و تحلیل به فروشنده شخص ثالث برگردانده شود.
• یک تأمین کننده یا فروشنده خاص باید به این مسئله بپردازد (این همان چیزی است که در بیشتر موارد اتفاق می افتد).

به اختصار

پشتیبانی ردیف 3 لایه نهایی ارائه پشتیبانی داخلی است. از آنجا که بلیط هایی که به این مرحله می رسند بسیار پیچیده هستند تا با پشتیبانی پایین تر از IT حل شوند ، پرسنل آن باید در مهارت های فنی بسیار آموزش دیده باشند تا بتوانند شکوفا شوند.

کارشناسان موضوع در این مرحله معمولاً تشخیص ، حل و فصل مسائل پیچیده را از طریق فعالیتهای پشتیبانی آزمایش شده و قابل اعتماد انجام می دهند ، یا در صورت عدم وجود این مسئله ، راه حل های جدیدی ایجاد می کنند. و اگر آنها به پشتیبانی شخص ثالث احتیاج دارند ، وظیفه آنها این است که مسئله را به فروشندگان شخص ثالث تشدید کنند.

اما این تنها نقشی نیست که تکنسین های Desk Help Tier 3 دارند. آنها به دلیل تخصص خود ، به سؤالات پاسخ می دهند و مقالات پایه دانش را برای کمک به ردیف های 1 و 2 ایجاد می کنند.

سوالات متداول

چند نفر باید در ردیف 3 داشته باشم؟

پرسنل پشتیبانی ردیف 3 بسیار ماهر هستند ، بنابراین باید همکاران ردیف 3 کمتر از ردیف 1 و 2 وجود داشته باشند.

چه اندازه گیری ها ، KPI ها یا گزارش های دیگر برای ردیف 3 مفید است؟

برخی از اندازه گیری های خوب برای ردیف 3 می تواند نرخ رفع نرخ افزایش در مقابل افزایش ، سرعت پاسخ پس از افزایش بلیط از ردیف 2 ، عقب ماندگی بلیط ، زمان وضوح متوسط و میزان رضایت مشتری باشد.

چه نوع آموزش یا گواهینامه برای ردیف 3 مفید خواهد بود؟

صلاحیت های سودمند به زمینه های تخصصی بستگی دارد. به عنوان مثال ، یک سرپرست سرور به صلاحیت های مبتنی بر نقش سرور مایکروسافت نیاز دارد ، یا یک مدیر شبکه به مسیر صلاحیت سیسکو نگاه می کند.